頌花匠-花店客情維護(hù)實(shí)用技巧-游本麗分享

2025-05-02 21:14:07 731

花店客情維護(hù)不僅是提升顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，也是花店持續(xù)發(fā)展的重要策略。通過(guò)用心經(jīng)營(yíng)與顧客的關(guān)系，花店可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得更多機(jī)會(huì)。

姓        名:游本麗

分享內(nèi)容:接地氣的客情關(guān)系維護(hù)實(shí)用技巧

花        店:淘花鄉(xiāng)

開(kāi)店時(shí)間：2016

團(tuán)隊(duì)人數(shù): 6人

花店位置:貴州縣城

花店面積:330平

年?duì)I業(yè)額:300萬(wàn)+

主營(yíng)業(yè)務(wù): 鮮花 精品綠植  禮品 花藝及沙龍培訓(xùn)

花店活動(dòng)策劃

中國(guó)傳統(tǒng)插花沙龍舉辦

當(dāng)?shù)厍嗄暌剐Ｌ仄富ㄋ嚴(yán)蠋?/span>

本店花藝師是黔南花藝大賽冠軍

連續(xù)帶領(lǐng)2屆學(xué)生參加比賽榮獲冠軍

花店管理經(jīng)驗(yàn):

解決花店疑難雜癥

與客戶(hù)建立強(qiáng)粘性關(guān)系

學(xué)習(xí)情況:

2019年夏天開(kāi)始來(lái)頌花匠進(jìn)修 

一共參加了頌花匠5次課程

花店美照

我是游本麗，  在貴州一個(gè)小縣城開(kāi)了花店。

對(duì)于當(dāng)?shù)厝藖?lái)說(shuō) ，我也算是地方老大了。但在群里大家都是臥虎藏龍哈。

今天只是把平時(shí)在做的， 有效果的一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)分享給大家 ，希望能給到大家一丟丟靈感也是極好的。

對(duì)于很多老板開(kāi)店對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)態(tài)度： 有事說(shuō)事 ，要花就買(mǎi)花，沒(méi)事不買(mǎi)花也不聯(lián)系不連接，難得花心思，也不想動(dòng)那個(gè)腦筋，我想有很多花店人都和我有同樣的想法……

今天的分享主題就是：花店客情維護(hù)實(shí)用技巧

從不喜歡， 到 積極主動(dòng)去做這些事～ ，我是怎么樣做的呢 。

很多花店人都說(shuō)我不善言辭，很社恐，沒(méi)法和客戶(hù)去溝通 ，更別說(shuō)什么客情維護(hù)了～根本做不了～。

其實(shí)我們何嘗不是呢？誰(shuí)都是這條路走過(guò)來(lái)的～。

以前我把客情維護(hù)，向上社交、給別人送禮物等 與人交往的技巧都想得很負(fù)面，總覺(jué)得這是“巴結(jié)” 別人 ，不知道有沒(méi)有和我一樣的姐妹 。

還記得曾經(jīng)我在服裝店上班的時(shí)候，我的老板給我打了一個(gè)電話(huà)，他說(shuō)待會(huì)兒有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)買(mǎi)一件衣服，讓我給他打六折，我當(dāng)時(shí)都還很生氣，我心想 這么大一個(gè)老板還去巴結(jié)別人，有必要嗎？

所以當(dāng)那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)的時(shí)候，我始終對(duì)他開(kāi)心不起來(lái)。整個(gè)服務(wù)也是沒(méi)狀態(tài)，始終帶有情緒，我把別人想成貪小便宜的樣子，你們能想象那個(gè)時(shí)候的自己有多無(wú)知……

那幾年我的思想都是這樣子的，所以不喜歡主動(dòng)和別人相處，自然而然也沒(méi)有什么朋友。

那我為什么會(huì)轉(zhuǎn)變觀(guān)念呢？

就是那一年來(lái)到頌花匠學(xué)習(xí)后，才慢慢地轉(zhuǎn)變了我的思想，我第一次對(duì)送禮有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)～

后來(lái)來(lái)到店里，我就慢慢地嘗試做了師父教的～客人進(jìn)店送禮，買(mǎi)了東西要送禮，走的時(shí)候還得送…… 

那句小生意大方做真的是點(diǎn)醒了我～

我做了一段時(shí)間后，嘗到了甜頭，

我感受到了送禮的樂(lè)趣、我看到了別人收到禮物后的開(kāi)心和喜悅，

我也看到我內(nèi)心的歡喜。我很喜歡這種感覺(jué)～

就這樣，我慢慢收獲了很多老客戶(hù)，也積累了一些單位的人脈，

同時(shí)把好幾個(gè)A類(lèi)客戶(hù)發(fā)展成了朋友～

所以為什么我做的充值金額都比較高 就是這個(gè)原因

這些都是真實(shí)的，并不是我要在這里分享虛構(gòu)出來(lái)的…… 

我朋友都說(shuō)我變化很大，其實(shí)我自己也感受到～這些東西，如果沒(méi)有人點(diǎn)撥，我是一輩子都學(xué)不來(lái)的～

那接下來(lái)我就跟大家講一下花店客情維護(hù)要怎么做做哪些？

花店客情維護(hù)的重要意義

我歸納為2點(diǎn)

? 增加零售客戶(hù)復(fù)購(gòu)可能性

? 助力贏(yíng)得單位客戶(hù)長(zhǎng)期合作

增加花店客戶(hù)的復(fù)購(gòu)可能性，迎得與大客戶(hù)的長(zhǎng)期合作，對(duì)我們花店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)意義太大了。

而要達(dá)成這一點(diǎn)，最最最最關(guān)鍵一點(diǎn)就在于做好剛才說(shuō)的客情維護(hù)，讓客戶(hù)愿意長(zhǎng)期選擇我們、

這里說(shuō)的客情維護(hù)也并不是說(shuō) 哎呀必須要去送禮物，

我們要先去理解就像我們和關(guān)系好的朋友姐妹閨蜜等相處時(shí)，是不是經(jīng)常約著一起吃？聚一聚？，節(jié)日的時(shí)候相互送一點(diǎn)小禮物。，平時(shí)還會(huì)禮尚往來(lái) 等 ，

這些都是鏈接的重要環(huán)節(jié)，只是我們把這些環(huán)節(jié)搬到了和客戶(hù)的相處中去，我們換一點(diǎn)點(diǎn)方式方法就可以了，

那具體怎樣做呢？

其一：不斷給予客戶(hù)充足的情緒價(jià)值。

情緒價(jià)值就是得讓顧客心里舒服，愉快， 開(kāi)心  這就是最好的情緒價(jià)值，

就比如說(shuō)，顧客一進(jìn)店，我們笑臉相迎，熱情并聲音高昂地打招呼“你好姐  你先看一下哦 ，我把手上的東西放好就來(lái)接待你 ”，

這里為什么要說(shuō)聲音高昂呢？

因?yàn)橹挥新曇舾甙?，才?huì)顯得你熱情。，才會(huì)顯得對(duì)方被重視，

就算我們手上正在拿著東西或正在包花，那你也要跟顧客打個(gè)招呼，而不至于顧客進(jìn)來(lái)之后你在忙你就不管他了～

你們想象一下，我們出去消費(fèi)也是一樣的，哪個(gè)老板對(duì)我們好，哪家熱情，我們是不是就會(huì)更喜歡去他家， 一個(gè)道理呀或許是：哎呀  我的美妞 我的姐，好久不見(jiàn)了 ，今天終于又看到你了 ，等等等  用最接地氣且熱情的方式來(lái)和對(duì)方打招呼……

還有就是等他走的時(shí)候出門(mén)的時(shí)候，你要說(shuō)誒，等等等等 等一下，我這里有個(gè)小東西，你拿一個(gè)去，因?yàn)闁|西小，所以送的時(shí)候隨意一點(diǎn)，不要講一大堆，可以適當(dāng)介紹你的禮物，比如，誒，這個(gè)香薰是3D立體玫瑰很好看，味道也好聞，你拿個(gè)去掛在衣柜里面……

用的這個(gè)做比喻

你看這樣是不是就顯得隨意又輕松，別人對(duì)你也會(huì)很有好感，是不是就像朋友一樣，要的就是這種感覺(jué)……

花店產(chǎn)品大差不差？唯一有差距的就是感覺(jué)，這個(gè)真的很關(guān)鍵，他買(mǎi)與不買(mǎi)，下次還來(lái)與不來(lái)，就取決于這次他和你的交往感受～

所以“愉快成交”我們要吃透～要去感悟，并做好

這些是客人他在其他花店感受不到的，他能讓顧客對(duì)我們花店有更深刻的映像

其二，讓客戶(hù)能適當(dāng)“占便宜”。

這可不是指刻意去做賠本買(mǎi)賣(mài)，而是巧妙地通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)、小贈(zèng)品來(lái)實(shí)現(xiàn)。

像偶爾推出各種活動(dòng)，比如前段時(shí)間我們做的開(kāi)門(mén)紅，充值活動(dòng)，砸金蛋活動(dòng)等

讓之前有消費(fèi)過(guò)的老客戶(hù)都來(lái)砸金蛋，有參與感，讓他覺(jué)得你時(shí)時(shí)刻刻都想著他，有好東西也記得他，無(wú)形中你們的關(guān)系就會(huì)更好

在大的客戶(hù) 也喜歡好玩 也喜歡這種參與感  被別人重視的感覺(jué)

還有就是只要有購(gòu)買(mǎi) 或者沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)但是有消費(fèi)潛質(zhì)的 都可以送禮物，這些禮品可以是店里售賣(mài)的，也可以是單獨(dú)進(jìn)的禮品，

做到雨露均沾，做到人人都能占上你的小便宜

其三，展現(xiàn)出老板的好人品。

經(jīng)常在朋友圈展現(xiàn)自己的人設(shè)朋友圈，讓客戶(hù)了解你是一個(gè)怎樣的人，讓他從更多的角度來(lái)認(rèn)識(shí)你，當(dāng)別人對(duì)你的了解越多就會(huì)越尊重你，越信任你，所以把自己打開(kāi)高調(diào)的在朋友圈或抖音展示自己，是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的一種態(tài)度，你要讓他們知道我不會(huì)騙你，確實(shí)也是如此……

這些是我平時(shí)做的，我找了一些給大家參考。

每個(gè)視頻或者圖片都有想體現(xiàn)的點(diǎn)

大家自己去感悟

除了人品之外，產(chǎn)品的品質(zhì)也很重要，一定要確保花材的品質(zhì)始終如一，你們看看現(xiàn)在花店生意好的人，品質(zhì)一定不差，

現(xiàn)在的客人眼光都比較高，不要說(shuō)你的花賣(mài)不不起價(jià)，要先考慮你的花是否值那個(gè)價(jià)，

如果你過(guò)生日別人送你的產(chǎn)品 ，你平時(shí)包的那些花給你，你會(huì)是什么樣的心情？ 所以當(dāng)自己收到都沒(méi)有感覺(jué)時(shí)，別人收到也是一樣的……

保證產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)?；ㄋ囎髌返脑O(shè)計(jì)也要緊跟潮流、獨(dú)具匠心。只有客戶(hù)每次拿到手的產(chǎn)品都能讓他們滿(mǎn)意，甚至超出預(yù)期，他們才會(huì)堅(jiān)信我們花店的實(shí)力，進(jìn)而成為長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶(hù)，這個(gè)和我們出去買(mǎi)東西的心里是一樣的

換位思考是最好解決問(wèn)題的方式

用真心去換取客戶(hù)的信任，讓客戶(hù)打心底認(rèn)可老板這個(gè)人以及我們的產(chǎn)品，那他們沖著這份認(rèn)可，也會(huì)持續(xù)選擇我們的花店。

所以客戶(hù)怎么來(lái)？就是這樣一個(gè)一個(gè) 一點(diǎn)一點(diǎn)的積累來(lái)

這個(gè)顧客給我反映了這個(gè)情況，然后我加了他的微信，當(dāng)時(shí)他來(lái)店里，我又跟他道歉，又很愉快地接待了他，我還說(shuō)再送他朋友一束花，讓他不要跟他朋友說(shuō)，到時(shí)候給他一個(gè)驚喜，

剛好這個(gè)顧客來(lái)店里的那天，我在鄭州學(xué)習(xí)，是店員在，那個(gè)顧客就跟店員反映了這個(gè)問(wèn)題，我們店員就說(shuō)，不用等過(guò)幾天了，我今天就給你包一束送給你

馬上就把手上包好的那束花送給了她

顧客很開(kāi)心，還說(shuō)以后的話(huà)都會(huì)在我們家訂

然后當(dāng)天就定了一束

客戶(hù)信息管理

我們做好全面收集客戶(hù)資料

? 個(gè)人客戶(hù)（姓名、聯(lián)系方式、收貨地址等）

? 單位客戶(hù)（單位名稱(chēng)、對(duì)接人、開(kāi)票信息等）

? 記錄購(gòu)買(mǎi)偏好（品類(lèi)、用途 ，價(jià)格區(qū)間 等）

我通訊錄的所有朋友客戶(hù)，都做了標(biāo)簽設(shè)置

平時(shí)發(fā)什么內(nèi)容？給什么人看都是設(shè)置好的。

包括個(gè)人備注 都有 

做標(biāo)簽做備注的好處就是方便，下次推薦，有參考數(shù)據(jù)

那你把別人的名字備注上，或者送貨地址備注上，下次你直接叫出他的名字，他會(huì)很驚訝，會(huì)覺(jué)得你對(duì)他很特別，居然記得他名字

不定期“隨心”問(wèn)候 

比如：看到對(duì)方發(fā)了朋友圈，你能夠和她搭上話(huà)，你就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“你剛才發(fā)的那個(gè)燒烤是那家的呀 看起來(lái)好有食欲 我也要去點(diǎn)一些” 

哎呀 我發(fā)現(xiàn)你真會(huì)吃呀 拍的照片也是很好看，一看就有想吃的欲望

總之 能搭上話(huà)的都可以去主動(dòng)“勾搭” 

四、主動(dòng)反饋訂單情況

這個(gè)也是需要提供情緒價(jià)值的，比如 ，哎呀 你選的那個(gè)花，我們送過(guò)去的時(shí)候全場(chǎng)人都說(shuō)很好看，都在問(wèn)是誰(shuí)送的 是誰(shuí)送的……夸對(duì)方眼光好，客戶(hù)收到的滿(mǎn)意度 這樣 顧客就會(huì)很開(kāi)心，下次還會(huì)找你買(mǎi)花

客戶(hù)送出去東西后，他特別期待別人收到后是什么樣的感覺(jué)，如果你主動(dòng)反饋 ，客戶(hù)是不是很舒服 很高興

個(gè)性化服務(wù)

.給客戶(hù)提供不一樣的生日派對(duì)，讓她感覺(jué)依賴(lài)你，你能給她安全感，

這是我給客人提供的生日派對(duì)，當(dāng)時(shí)他很開(kāi)心，很滿(mǎn)意，她的朋友都在說(shuō) 很好 很有創(chuàng)意 很開(kāi)心～ 這就是情緒價(jià)值拉滿(mǎn)了，

還可以依據(jù)客戶(hù)喜好搭配色系 風(fēng)格做產(chǎn)品

比如有的客戶(hù)他就喜歡自己的產(chǎn)品獨(dú)特，和其他人不一樣，那我們?cè)俳o他設(shè)計(jì)花束的時(shí)候就會(huì)用到一些別的客戶(hù)沒(méi)有的素材，產(chǎn)品給到他時(shí)候一定要說(shuō)：你看這款材料是我特意為你找了好久才找到的，其他人我都不會(huì)用的，因?yàn)槲蚁胫阆矚g這種特別的，其他人都是沒(méi)有這個(gè)待遇的哦，讓她知道你為她用心了

我們做好事可以不問(wèn)前程，但是給顧客做的好東西一定要表達(dá)出來(lái)，因?yàn)槿绻悴徽f(shuō)，他并不知道也感受不了，你說(shuō)了他才會(huì)覺(jué)得你對(duì)他好，滿(mǎn)足他的情緒價(jià)值，這也是一種愛(ài)的表現(xiàn)……

還有針對(duì)單位客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)

今年我們的這個(gè)婦聯(lián)單位要做三八節(jié)的沙龍，但是他們每年都在做插花，今年不想做了，所以我給他們?cè)O(shè)計(jì)了趣味活動(dòng)，對(duì)方說(shuō)讓我來(lái)做，我覺(jué)得我并不專(zhuān)業(yè)，畢竟服務(wù)對(duì)象都是領(lǐng)導(dǎo)，所以我給他找了專(zhuān)業(yè)的老師，這個(gè)老師也是我的朋友，一切都是我在跟他對(duì)接，最后也完美的做好了這個(gè)沙龍……領(lǐng)導(dǎo)很滿(mǎn)意，他說(shuō)讓我把明年的沙龍方案想一下，明年就可以繼續(xù)～ 

今天聽(tīng)了一位朋友的分享，他說(shuō)他今天有學(xué)習(xí)到一句話(huà)，現(xiàn)在40%的業(yè)務(wù)來(lái)自b端，40%的業(yè)務(wù)來(lái)自單位企業(yè)，只有20%的業(yè)務(wù)來(lái)自零售～

所以2025抓住企業(yè)服務(wù)是很重要的戰(zhàn)略規(guī)劃，我們必須要做定制化的服務(wù)來(lái)服務(wù)好這些單位企業(yè)已達(dá)到長(zhǎng)期的合作，提高營(yíng)業(yè)額

所以我想到一點(diǎn)，我們可以去做一些定制帶有單位標(biāo)識(shí)的禮品花束，這樣能夠讓他們感受到更高級(jí)的定制化服務(wù)，他也沒(méi)法去其他家對(duì)比也根本沒(méi)有對(duì)比性，那我們就可以做壟斷型的市……哈哈哈，這個(gè)真的可以。

如果我們?nèi)斯?jié)的所有禮物上面都印著他們的專(zhuān)屬定制，那這種可是高級(jí)了～

客戶(hù)回饋活動(dòng)

? 老客戶(hù)專(zhuān)享福利（如額外贈(zèng)品等）

針對(duì)單位客戶(hù)的合作回饋

（我們可以做一些免費(fèi)的節(jié)日沙龍，比如母親節(jié)，或者國(guó)家傳統(tǒng)節(jié)日端午節(jié)，新年等等 

她們有需要的時(shí)候我們提供一些花的贊助，這樣也很好。

還可以去參加一些婦聯(lián)活動(dòng)，這樣也可以認(rèn)識(shí)更多的單位的人，也能跟他們提供更多的幫助，做一點(diǎn)社會(huì)價(jià)值

這是去年過(guò)年婦聯(lián)組織的活動(dòng)

我們一起去的時(shí)候就有幾個(gè)我們的客戶(hù)在里面

這樣又可以和他們的關(guān)系更近

處理客戶(hù)投訴

? 認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)抱怨，不推諉

? 展現(xiàn)積極解決問(wèn)題的誠(chéng)意

? 及時(shí)給出合理補(bǔ)償或解決方案

? 后續(xù)跟進(jìn)確?？蛻?hù)滿(mǎn)意

很多人就是覺(jué)得售后不知道怎么處理，其實(shí)售后最好的處理方式，就是讓對(duì)方占便宜，你能吃得虧，做好這2點(diǎn)，你就不怕處理售后了～

你的售后處理的越大方顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度就越高，

總結(jié)：

總之，做這一切的目的就是為了和顧客的關(guān)系更好，連接更強(qiáng) ，希望顧客有購(gòu)花需求能想到我們 ～ 希望能保持長(zhǎng)久的良好的合作關(guān)系 

最后 

愿我們都能越來(lái)越好  今天的分享到這里就結(jié)束了 

感謝各位 ，我們有緣相見(jiàn)頌花匠?。?！